Poslovna komunikacija: načela in značilnosti

Poslovna komunikacija je komunikacijski proces na različnih poslovnih področjih, zaradi katerega se informacije, dejavnosti in izkušnje prenašajo med udeleženci, da bi našli rešitve za določena vprašanja in dosegli potrebne rezultate.

Opredelitev

Poslovno komunikacijo v nasprotju z vsakodnevno komunikacijo zaznamujejo prav zastavljene naloge in iskanje njihove rešitve. Ta koncept ima posebne značilnosti in značilnosti.

• Poslovna komunikacija ni ločen proces, ampak del skupne interakcije med ljudmi. Tako organizira prav to dejavnost.
• Vsebino pogovora določa predmet komunikacije. Subjekti lahko ustvarijo neke vrste storitev (na primer oglaševalske ali ekonomske); razpravljati o pomembnem problemu (političnem, znanstvenem in drugem); izdelati ta ali oni izdelek, razviti projekte, pripraviti načrte za prihodnje delo, izmenjati izkušnje.
• V poslovnem komuniciranju subjekti (podrejeni in šefi) vplivajo drug na drugega z različnimi vrstami (prepričevanja, sugestije itd.).
• Ta komunikacija temelji na naboru znanja in sposobnosti njenih udeležencev. Med pogovorom ne pride le do pridobivanja, temveč tudi razvoja tega znanja. Tako se zaradi poslovne interakcije povečuje strokovna usposobljenost vsakega zaposlenega.
• Poslovno interakcijo določajo moralni standardi, poslovne tradicije institucije, statusni okvir in kodeks.

Kodeks na tem področju pomeni pravila, ki vključujejo več načel.

• Kooperativnost, torej nujen prispevek vsakega zaposlenega.
• Informacijska zadostnost. Ni treba molčati, a tudi monologa ne smete zavleči.
• Kakovost informacij, ki pomeni poštenost.
• Primernost. Glavna stvar je, da se držimo dane smeri pogovora, ne da bi odstopali od nje.
• Prepričljivost argumentov.
• Vljudnost. Pomanjkanje omalovaževalnega tona in sarkastičnih pripomb na račun drugih zaposlenih.
• Sposobnost poslušanja in razumevanja misli sogovornika ob upoštevanju njegovih individualnih značilnosti. To je potrebno, da bi preprečili morebitno konfliktno situacijo.
• Sposobnost jasnega in jedrnatega izražanja svojih misli. Vsak udeleženec poslovne komunikacije mora razviti pravilen govor, ki bo pomagal pravilno postaviti naglase s pomočjo intonacije.
• Sposobnost sprejemanja kritike in odpravljanja pomanjkljivosti pri delu.

Za boljši rezultat je pomembno pravilno vzpostaviti vrsto komunikacije. Te norme se morajo dogovoriti med vsemi subjekti za njihovo nadaljnje upoštevanje.

Posebnost

Kaj je glavna naloga?

Poslovna komunikacija obstaja z namenom organiziranja plodnih odnosov med zaposlenimi in vodenja te skupne dejavnosti.

Ta vrsta komunikacije je zasnovana za izvajanje treh funkcij:

• komunikativna, kar pomeni, da si udeleženci pogovora med seboj izmenjujejo informacije;
• interaktivni, kjer poleg izmenjave informacij poteka tudi izmenjava akcij;
• zaznavni, pri katerem se udeleženci spoznajo in dogovorijo.

Proces poslovnega komuniciranja temelji na načelih, ki so temelj uspešnega sodelovanja.

• Načelo medosebnosti. Kljub temu, da je komunikacija na poslovnem področju usmerjena predvsem v reševanje določenih problemov, je na tak ali drugačen način medosebni stik med ljudmi. Osebne lastnosti vsakega zaposlenega, odnos zaposlenih med seboj so neločljivo povezani z njihovimi skupnimi dejavnostmi.
• Načelo smiselnosti. Poslovna komunikacija ima vedno končni cilj. Toda poleg odprtega cilja (poiskati rešitev problema) lahko obstajajo osebni cilji za vsakega udeleženca pogovora. Zaposleni na primer bere poročilo o določeni temi, hkrati pa želi pred kolegi "pokazati inteligenco in zgovornost".
• Načelo kontinuitete. Poslovni stiki v okviru skupnih dejavnosti potekajo neprekinjeno. Informacije od enega zaposlenega do drugega se prenašajo tudi neverbalno, vsi vedenjski elementi so pomembni. Tudi tišina pove veliko. Pomembno je spremljati odzive udeležencev v pogovoru, da lahko preberemo tako eksplicitna kot skrita sporočila.
• Načelo večdimenzionalnosti. V poslovnem komuniciranju ne poteka le izmenjava informacij, ampak tudi urejanje odnosov. Čustvene reakcije na sogovornika so lahko tako pozitivne kot negativne.

Če nekdo mimogrede reče "vesel te vidim", pri tem pa ne gleda v oči sogovornika in bo na obrazu izražena le nepristranskost, potem lahko to gesto štejemo le za spoštovanje pravila poslovnega bontona, nič več.

Obstajajo načela, ki so moralne narave in so sestavni del poslovne komunikacije.

• Načelo spodobnosti. Vsak mora ravnati po svojem prepričanju, sicer bo videti neiskreno. Na poslovnem področju je pomembno držati obljube, pomagati kolegom, ne da bi jih pustili v težki situaciji.
• Načelo odgovornosti. Vsak zaposleni se mora zavedati odgovornosti, ki so mu dodeljene, in se jim znati spopasti, ne da bi razočaral ne vodjo, sodelavce ali organizacijo kot celoto.
• Načelo pravičnosti. To je še posebej pomembno za vodjo. Do zaposlenih ne morete imeti predsodkov in si na podlagi tega ustvariti mnenje o njihovem delu. Takšna ocena je a priori pristranska. Pomembno je poslušati in sprejeti katero koli drugo stališče. To govori predvsem o spoštovanju vseh poslovnih partnerjev.

Nacionalne lastnosti

Vsaka država ima svoje posebnosti bontona, ki so odvisne od mentalitete ljudi. Seveda obstajajo norme, ki so univerzalne za vse države, na primer stisk roke na poslovnem srečanju in med uspešnimi pogajanji. Toda poziv k neznanim ljudem ali vodji po imenu in patronimiku je značilen samo za Rusijo. Ruski ljudje imajo posebne značilnosti poslovnega bontona.

• V Rusiji cenijo točne ljudi, zato lahko zamuda enega od partnerjev za pogajanja, tudi za pet minut, zmoti načrtovani posel. Konec koncev, zamujanje velja za nespoštovanje, zlasti ko gre za posel. To pravilo je jasno vidno v frazeološki enoti "čas je denar", ki govori o tem, kako ruski poslovneži cenijo vsako minuto.
• Poslovni bonton sega tudi na oblačila. V resnem podjetju obstajajo visoke zahteve za videz: biti mora strog (kratka krila ali obleke, pa tudi čevlji z visoko peto so nesprejemljivi).

Tako se ruski poslovni bonton razlikuje na primer od ameriškega, kjer lahko uslužbenec kombinira svečano obleko s športnimi copati. V Rusiji nobena druga obutev, razen škornjev, pri delu ni nesprejemljiva. In čevlje je treba hkrati tudi polirati.

To so pravila poslovnih odnosov v Rusiji. Kar zadeva druge države, imajo posebne in zanimive lastnosti bontona, ki se razlikujejo od tistih, ki so jih Rusi vajeni.

• V Ameriki, na primer poslovna komunikacija je bolj tekoča. Zaposleni se lahko ob srečanju pogovarjajo o abstraktnih temah, ki niso povezane z delom, medtem ko se med seboj kličejo le po imenu. Praznovanje uspešnega posla se lahko spremeni v izlet v naravo ali letovišče.
• Britanski ne pripravljajo se preveč temeljito na prihajajoča poslovna pogajanja, saj verjamejo, da le v pogovoru v živo najdeš pravo rešitev. Ti ljudje so v svojem vedenju zadržani, hkrati pa cenijo svoje nazive in nazive. Britanci si po poslovnih pogajanjih ne obdarujejo, ne bodo pa zavrnili skupnega izleta v restavracijo.
• V Nemčiji poslovni odnosi so podvrženi strogim kanonom. Nesprejemljivo je, da nasprotnike naslavljate na "ti", pa tudi zamujate. Kar zadeva videz, so poleg obleke s kravato za moške izključene druge oblike oblačil. V tem primeru ne morete niti odpeti gumba na ovratniku srajce. Nemci se skrbno pripravljajo na poslovna pogajanja. Radi načrtujejo vsako točko pogovora, s poudarkom na dokumentaciji. Pogodba jasno vsebuje klavzule o kršitvi določenih obveznosti, pa tudi naknadne globe.

Povabilo na obisk nemškega uslužbenca govori o njegovem brezmejnem spoštovanju. V tem primeru ne smete pozabiti kupiti darila za družino (na primer za ženo in otroka), to je tradicija v Nemčiji.

Poznavanje teh pravil je bistveno, saj bo pomagalo pri gradnji mednarodnih poslovnih odnosov. Vsak od zaposlenih mora spoštovati različne oblike komuniciranja, ki so sprejete v kulturi posamezne države.

Etični standardi in prakse

Umetnost poslovnega komuniciranja je podvržena etičnim standardom. Upoštevati jih morajo tako vodja organizacije kot podrejeni.

Za šefa

So naslednji.

• Pomembno je, da se organizacija lahko pohvali z združljivim timom, kar dosežemo s prizadevnostjo vodje. Ustvariti mora udobno okolje za zaposlene in do vsakega od njih ravna spoštljivo.
• Pomembno je, da zaposlenim pravočasno pomagamo pri izvajanju določenih nalog. Če je naloga opravljena v slabi veri, ne smete takoj kritizirati podrejenega in se osredotočiti na njegove pomanjkljivosti. Morda zaposleni ni v celoti razumel bistva naročila. Razumeti morate razloge.
• Če naročilo ni izpolnjeno, mora vodja delavcu dati ustrezno pripombo, to je v okviru etičnega standarda poslovnega komuniciranja. Hkrati pa je bolje, da se šef izreče ena na ena, da ne bi javno posegli v dostojanstvo zaposlenega.

Zahteve so bolj zaupanja vredne administrativne oblike. Tukaj ima zaposleni pravico izraziti svoje mnenje o nalogi. Ukaz lahko zveni v obliki vprašanja, ki pa bo enega od podrejenih spodbudilo, da prevzame to ukaz.

Včasih vodja išče prostovoljca, ki bi mu dal nalogo. Tukaj je primerno vprašati, kdo želi prevzeti ta posel. Če nihče od zaposlenih ne prevzame pobude, se oblika naročila spremeni na primer v zahtevo ali odredbo.

Za podrejene

Razlikujejo se naslednje norme.

• Pri izražanju svojega mnenja vodji sta pomembna taktnost in vljudnost. Poveljevanje in vsiljevanje njegovega položaja je izključeno.
• Vodja se mora zavedati vseh veselih ali neprijetnih kolektivnih dogodkov, zato naj ga o njih obveščajo podrejeni.
• Nihče ne mara podlih, zato se lahko nenehno pristajanje na kuharja šteje za napačno in odnos z njim se bo samo poslabšal. Hkrati pa ne smete iti v skrajnosti in biti preveč kategorični. Večne zavrnitve ne bodo zagotovile dobrega ugleda.
• Če podrejeni potrebuje pomoč in nasvet vodstva, se morate zanjo zaprositi neposredno pri svojem šefu in ne nadrejenem. V nasprotnem primeru obstaja nevarnost, da vaš vodja postane nesposoben, kar bo negativno vplivalo na njegovo avtoriteto.
• Če vodja da odgovorno nalogo enemu od svojih podrejenih, se mora zaposleni pogovoriti o "svobodi delovanja", ki mu je dana, in o tem, kakšne pravice ima v tem primeru.

Etična komunikacijska tehnologija med sodelavci

Vedeti morate naslednje.

• Pomembno je, da smo prijazni do vseh članov organizacije. Kljub konkurenci so zaposleni ena skupna ekipa.
• V poslovnem odnosu so netaktna osebna vprašanja nesprejemljiva. Če ima zaposleni težave, lahko sam vpraša za nasvet, svojega mnenja mu ne morete vsiljevati.
• Ko se ukvarjate s sodelavci, se ne pretvarjajte, da ste nekdo, ki niste. Če se je pogovor spremenil v kanal, v katerem je kdo od zaposlenih nesposoben, ni smiselno poskušati zasijati s svojim umom, obstaja nevarnost, da se postavite v slabo luč.
• Kolegice je treba nagovarjati z imenom ali imenom in patronimom (odvisno od starosti in stopnje poznavanja posameznega zaposlenega).
• Pri poslovanju z zaposlenimi v podjetju so izključeni kakršna koli pristranskost in predsodki. Zato ne bi smeli poslušati tračev o sodelavcih, poleg tega pa jih ne bi smeli širiti sami.
• Sočutje do določenega zaposlenega lahko izrazite s pomočjo neverbalne komunikacije - pogled, gesta. Dovolj je le, da se mu nasmehneš, ne da bi pogledal stran.

Vrste in oblike

Poslovna komunikacija je razdeljena na več vrst, med katerimi obstaja korelacija.

• Verbalno, torej jezikovna interakcija. Komunikacija poteka s pomočjo govora, formulskih izrazov, stabilnih konstrukcij, frazeoloških obratov, ki so značilni za poslovno sfero.
• Nebesedno, torej nejezikovna interakcija. Komunikacija se izvaja z uporabo gest, drž, pogledov. Nebesedni namigi prenašajo občutke in čustva.

Obstaja več vrst poslovne komunikacije.

• Pogovor, ko si zaposleni izmenjujejo informacije med seboj in izražajo mnenja o določenem vprašanju ali problemu. Običajno je pogovor pred pogajanji ali je del pogajanj. To je najpogostejša oblika interakcije. Vodja se lahko pogovarja s podrejenimi in sodelavci. Pogovor ne zahteva vedno formalne nastavitve.
• pogajanja. Izvajajo se s posebnim namenom sklenitve določenega posla, pogodbe ali dogovora med zainteresiranimi stranmi (to so lahko tako partnerji kot konkurenti). Za pogajanja osebni sestanek ni vedno potreben, včasih se lahko omejite na dopisovanje ali telefonski klic.
• Spor. Pri tej obliki ustnega komuniciranja se mnenja o katerem koli vprašanju spopadajo. To je neke vrste boj med različnimi stališči in zagovarjanjem svojega stališča. Oblike spora so spor, razprava, polemika in drugo.
• Srečanje. Ta oblika interakcije v skupini je namenjena razpravi o vprašanjih, pri katerih sodelujejo strokovnjaki.
• Javno nastopanje. Praviloma je to del množičnega dogodka, kjer govornik predstavi svoje poročilo na določeno temo. Za to obliko poslovnega komuniciranja je značilna časovna omejitev, pomembne pa so tudi govornikove sposobnosti govorništva.
• Korespondenca. Vključuje naslednje dokumente: pismo, zahtevo, obvestilo, obvestilo, e-pošto, potrdilo in drugo.

V neki obliki poslovne komunikacije (na primer pogajanja ali sestanek) se lahko uporabljajo različna komunikacijska sredstva, na primer telefon, e-pošta ali skype. To so hitre in cenovno dostopne tehnologije, ki zaposlenim pomagajo na daljavo sklepati posle in razpravljati o pomembnih vprašanjih. Toda pri uporabi teh sredstev ne smemo pozabiti na posebnosti bontona: biti vljuden in kompetenten.

Če je na mednarodnem poslovnem srečanju prisoten tolmač, bo imela komunikacija s tujim partnerjem svoje značilnosti:

• govor naj bo počasen, bolje je, da so stavki kratki;
• treba je izključiti uporabo namigov, nacionalnih šal in izrazov, ki jih je težko prevesti v drug jezik;
• v idealnem primeru bi se moral prevajalec zavedati glavnih vidikov pogovora, še preden se začne, da bi mu bilo lažje krmariti.

Kako doseči določeno stopnjo samozavesti?

Poslovna medosebna komunikacija bo uspešna, če bo med pogovorom doseženo zaupanje. Več stvari prispeva k dvigu ravni samozavesti.

• Prijazen odnos. Napeto ozračje v službi bo postalo resna ovira za vzpostavitev zaupljivega odnosa s poslovnim partnerjem.
• Kompetentnost sogovornika v obravnavanih vprašanjih. S slabo orientacijo v temi lahko zaposleni naredi napačen vtis, hkrati pa se izgubi zaupanje ne le v njega, ampak tudi v organizacijo kot celoto. Pomembno je, da lahko odgovorite na vsa vprašanja, da nasprotniki ne dvomijo o sodelovanju.
• Pravilen govor, jasna predstavitev svojih misli. Besede je treba razumeti, bolje je govoriti v nedvoumnih frazah, ki jih je mogoče razlagati drugače, kot je bilo predvideno.
• Odprta demonstracija vsake namere. Komunikacija mora biti zanesljiva brez motečih manevrov, sicer si sogovorniki ne bodo zaupali.

Med poslovnim pogovorom se je vredno odreči negativnim izjavam o sogovorniku, pa tudi umiriti lastno samozavest. Pri komunikaciji lahko zagovarjate svoja prepričanja, vendar ne pozabite, da ima tudi druga stran svoje stališče, ki ga je treba upoštevati.

Poznavanje veščin zaupljive komunikacije je potrebno za uspešno sklepanje poslov in oblikovanje dolgoročnega sodelovanja med organizacijami.

Preprečevanje stresa

Pri poslovnem komuniciranju niso izključene stresne situacije. Stres pomaga živčnemu sistemu, da se brani pred dražljaji. Stres na tem področju lahko nastane zaradi:

• neskladnost zahtev;
• nerazumevanje njihove vloge vpletenosti v skupno stvar (kaj je pravzaprav »moja vloga« in »moj prispevek«);
• apatija za aktivnost (nezanimivo delo je vir kroničnega živčnega stanja);
• zunanji dejavniki, ki ovirajo plodno delo (to so lahko hrup, mraz in drugi neprijetni pogoji, ki ovirajo koncentracijo);
• velika količina dela;
• strah pred napakami, uničenjem vašega ugleda, manj koristnim od vseh drugih zaposlenih.

Stres običajno nastane zaradi delovnega konflikta med udeleženci poslovne komunikacije. Tako za vodjo kot za podrejenega obstajajo posebne taktike. Zasnovan je za preprečevanje živčnih stanj in hkrati doseganje učinkovitega rezultata.

Vodja potrebuje:

• poskušajte natančno oceniti svoje podrejene, jim dati naloge, sorazmerne s stopnjo kompleksnosti njihovih sposobnosti;
• da se ne bi jezili, ko zaposleni noče opraviti določene naloge, bi bilo bolj smotrno, da se z njim pogovorite o razlogu za zavrnitev;

Pomembno je, da zaposlenim omogočimo čustveno sprostitev, počivajo, razbremenijo nakopičen stres.

Podrejeni potrebujejo:

• v primeru nezadovoljstva z delovnimi pogoji in plačami je treba najprej oceniti, ali bo organizacija lahko izboljšala te parametre, o tej težavi se je vredno pogovoriti z vodjo. Hkrati je pomembno, da monolog ni podoben pritožbi ali obtožbam. Glavna stvar je doseči rešitev problema in ne poslabšati medosebnih odnosov;
• če ste preobremenjeni z delom, se ne bi smeli lotiti dodatnih nalog, včasih morate biti sposobni zavrniti. Glavna stvar je, da zavrnitev ni videti ostra, pomembno je pojasniti, da lahko dokončate novo nalogo, če ste oproščeni več obstoječih dolžnosti;
• če naročilo ni jasno, ne bojte se prositi za pojasnilo. To vas bo razbremenilo nepotrebnega stresa pri dokončanju naloge, ki ni povsem jasna;
• bolje je zavreči negativna čustva v sprejemljivi obliki. Ne bi smeli biti v konfliktu s svojim šefom ali sodelavci, bolje je raztrgati stari papir in se na prosti dan ukvarjati z aktivnim športom (nogomet, tenis) ali obiskati fitnes. To so pametnejši izhodi za jezo;
• če je delo preveč stresno, se od njega občasno splača oddahniti. Deset do petnajst minut čez dan je dovolj za sprostitev, da delo ostane produktivno;

Bolje je preprečiti stres kot pa se z njim spopasti. Z upoštevanjem teh smernic v poslovnih odnosih s sodelavci in vodstvom lahko učinkovito delujete, hkrati pa ohranjate mir.

Faktorji za izboljšanje učinkovitosti

Poznavanje poslovnega bontona je le polovica uspeha. Pomembno je tudi vedeti, kako lahko izboljšate učinkovitost te ali drugačne poslovne komunikacije. Glavni dejavniki, ki prispevajo k uspehu timskega dela.

• Vodja mora ustvariti ugodne pogoje, da se zaposleni lahko udobno pogovarjajo o določenih problemih. Takšno okolje bo prispevalo k razvoju prijateljskih odnosov v ekipi.
• Pomembno je, da sestanek organiziramo pravočasno, pomembno pa je, da je osebje nanj pripravljeno.
• Da bi se izognili konfliktnim situacijam (kritike, pritožbe, očitki drug drugemu), mora vodja ustvariti sproščeno, a delovno vzdušje. Pomembno je, da se vsak udeleženec v procesu počuti pomembnega. Toda glavna stvar pri tem je, da ne pretiravajte z lahkoto, sicer bo poslovno srečanje spominjalo na srečanje prijateljev.
• Bodite prepričani, da vodite evidenco. Vodja si lahko v zvezek beleži posamezne predloge in kdo je te predloge podal. Na sestanku se bodo v pisni obliki zbrali potrebni podatki, ki jih je mogoče kasneje uporabiti med delom.

In glasovanju se je najbolje izogniti. Tako poslovna komunikacija ob upoštevanju teh dejavnikov ne bo le pravilna, ampak tudi učinkovita.

Beležka za vsak dan: ključna sporočila

Za uspešno interakcijo med zaposlenimi se morate naučiti osnovnih pravil vsakodnevnega poslovnega bontona. In dolžni so veljati za vsako osebo in ne samo za šefa. Prisotnost stabilnih, standardnih formul je sestavni del gradnje kolektivnih odnosov na vsakem delovnem mestu.

Komunikacija na poslovnem sestanku je naslednja:

• najprej je pozdrav. Moški bi morali prvi pozdraviti ženske, mlajši po starosti ali statusu pa naj pozdravijo starejše generacije ali voditelje;
• da se srečaš, se moraš predstaviti. Običajno je ta diagram videti kot "Pozdravljeni, jaz (ime), vesel sem, da sem vas spoznal";
• pozdrav lahko dopolnimo s poslovnim komplimentom (to ni pohvala ali laskanje), da pridobimo sogovornika;
• da bi poslovni pogovor potekal dobro, morate biti nanj pripravljeni in premisliti svoj govor. Pomembno je, da vlada zaupljivo in prijateljsko vzdušje;
• po najdeni rešitvi je treba poslovni sestanek zaključiti. Glavna stvar je, da se ne bi smeli posloviti za vedno, bolje je sogovorniku namigniti o nadaljevanju nadaljnjega sodelovanja.

Na poslovnem področju se lahko pojavijo situacije čestitk ob določenem prazniku (od državnih do osebnih). Te vljudnosti se lahko izrazijo ustno in pisno, pri čemer je čestitka pomembnejša.

Če je zaposleni izgubil ljubljeno osebo ali je nekdo iz njegovega okolja bolan, je v tej situaciji pomembno izraziti sočutje. Toda oblika izkazovanja sočutja bi morala biti skromna. Pomembno je upoštevati čustvene reakcije moških in žensk. Moški mora sočustvovati z nekaj besedami, stiskom roke ali sočutnim dotikom rame. Za žensko je pomembno, da vpraša o tem, kaj se je zgodilo, in ji prisluhne.

Kar zadeva govorne oblike, s katerimi lahko izrazite sočutje, bi bila optimalna oblika izraz: "Sočustvujem s tabo", "Sočustvujem s tabo" ali "Žal mi je". Lahko se obrnete na bolj odprte obrazce, na primer: »Kako se je to zgodilo?? " "Kako vam lahko pomagam? "ali" kako se počutiš zdaj?? "

Ta pravila morate poznati, da poslovna komunikacija ne preseže, ne izzove konfliktnih situacij.

Posedovanje teh veščin bo zaposlenemu pomagalo pridobiti spoštovanje kolegov in šefa ter se nato pomakniti navzgor po karierni lestvici. Tako bo vsakodnevno upoštevanje teh pravil pripomoglo k izgradnji uspešnih odnosov na delovnem mestu.

V naslednjem videu boste našli skrivnosti komunikacije Radislava Gandapasa.