Poslovna komunikacija po telefonu

Kategória Bonton

Obsah

Kaj je?
Značilnosti in standardi
Obdobja
Primeri dialoga
Zapis za vsak dan

Telefon je trenutno najbolj priljubljen komunikacijski medij. Pomaga zmanjšati časovni interval, ki je potreben za reševanje različnih težav, in prihrani denar pri potovanjih v druga mesta in države. Sodobno poslovanje je močno poenostavljeno zahvaljujoč telefonskim pogovorom, ki odpravljajo potrebo po daljšem pisnem dopisovanju v poslovnem slogu, potovanju na službena potovanja na dolge razdalje. Poleg tega telefon omogoča vodenje pogajanj na daljavo, predstavljanje bistvenih vprašanj in poizvedovanje.

Uspeh vsakega podjetja je neposredno odvisen od pravilnosti telefonskih pogovorov, navsezadnje je dovolj, da opravite en klic, da ustvarite splošen vtis o podjetju. Če se izkaže, da je ta vtis negativen, situacije ne bo več mogoče popraviti. Zato je pomembno vedeti, kaj pomeni kompetentna poslovna komunikacija po telefonu.

Kaj je?

Poslovna komunikacija – opravljanje poklicnih nalog ali izgradnja poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je specifičen proces, ki ga je treba skrbno pripraviti.

Pred telefonskim klicem je treba pojasniti nekaj osnovnih točk.

Ali je ta klic res potreben?
Ali je pomembno vedeti partnerjev odgovor?
Ali je možno osebno srečanje?

Ko ste ugotovili, da je pogovor po telefonu neizogiben, se ga je treba vnaprej uglasiti in si zapomniti pravila, katerih spoštovanje bo pripomoglo k vodenju telefonskih pogovorov na visoki profesionalni ravni.

Značilnosti in standardi

Pravila za komunikacijo po telefonu so precej preprosta in vključujejo naslednji koraki:

pozdravi;
zastopanje;
razjasnitev razpoložljivosti prostega časa s sogovornikom;
opis bistva problema v kratki obliki;
vprašanja in odgovori nanje;
konec pogovora.

Kultura pogajanj po telefonu je ena od pomembnih sestavin poslovne komunikacije. Posebnost telefonske komunikacije določa dejavnik komunikacije na daljavo in uporaba le enega informacijskega kanala pri delu - slušnega. Zato je skladnost z etičnimi standardi, ki urejajo telefonsko komunikacijo, pomemben dejavnik pri določanju učinkovitosti podjetja in razvoja odnosov s partnerji.

Poslovni telefonski bonton za odhodne klice vključuje več pravil.

Pred izbiranjem morate preveriti, ali je telefonska številka pravilna. V primeru napake ne postavljajte nepotrebnih vprašanj. Naročniku se je treba opravičiti, po koncu klica pa ponovno razjasniti številko in pokličite nazaj.
Predpogoj je oddaja. Po pozdravu sogovornika morate odgovoriti s pozdravnimi besedami, imenom podjetja, delovnim mestom in imenom zaposlenega, ki kliče.
Priporočljivo je, da najprej pripravite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa/diagrama ali v obliki besedila). Pred očmi morate imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvedbo. Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so nastale na poti k doseganju tega ali onega cilja.

3-5 minut je povprečen čas, namenjen poslovnemu pogovoru. Če navedeni interval ne bi zadostoval, bi bila razumna rešitev načrtovanje osebnega sestanka.

Ne motite ljudi s klicem zgodaj zjutraj, med odmori za kosilo ali po koncu dneva.

V primeru spontanega klica, ki ni bil vnaprej dogovorjen s partnerjem, je pogoj, da se s sogovornikom pojasni o razpoložljivosti prostega časa in navede približen čas, ki je potreben za rešitev vprašanja klicatelja. Če je sogovornik v času klica zaseden, se lahko dogovorite za drug čas ali se dogovorite za termin.

Na koncu pogovora se morate sogovorniku zahvaliti za porabljen čas oziroma prejete informacije.

Ko je telefonski pogovor prekinjen, mora oseba, ki je začela klic, poklicati nazaj.

Telefonski bonton za dohodne klice vključuje tudi več pomembnih točk.

Na klic morate odgovoriti najkasneje do tretjega zvonjenja.
Pri odgovoru je potrebno navesti ime ali organizacijo. V velikem podjetju je običajno poklicati ne podjetje, ampak oddelek.
Na pomotoma je treba odgovoriti vljudno in razjasniti situacijo.
Materiali, uporabljeni za delo, morajo biti na vidiku, načrt pogovora pa naj bo pred vašimi očmi.
Izogibati se je treba več hkratnim komunikacijam. Klice je treba sprejemati enega za drugim.
Ko se odzovete na klic z namenom kritiziranja izdelka/storitve ali dela podjetja kot celote, morate poskusiti razumeti stanje sogovornika in prevzeti del odgovornosti nase.
Telefonski odzivnik je priporočljivo vklopiti izven uradnih ur. Sporočilo mora vsebovati najnovejše informacije, ki bodo koristne za vse stranke.
Če zaprošenega zaposlenega ni, mu ponudite svojo pomoč pri prenosu informacij.

Izpostavite lahko tudi splošna načela poslovnega komuniciranja po telefonu.

Na telefonske pogovore s strankami se je treba vnaprej pripraviti tako, da naredimo načrt s cilji, glavnimi točkami, strukturo prihajajočega pogovora in načini reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
Po prvem ali drugem signalu morate dvigniti telefon z levo roko (levičarji - z desno).
Upoštevati je treba informacije, povezane s predmetom pogovora.
Govor naročnika mora biti gladek in zadržan. Partnerja je treba pozorno poslušati in ga med pogovorom ne prekinjati. Priporočljivo je, da svoje sodelovanje v pogovoru okrepite z majhnimi pripombami.
Trajanje telefonskega pogovora ne sme biti daljše od štirih do petih minut.

V primeru razprave je treba prevzeti nadzor nad nastajajočimi čustvi. Kljub nepoštenosti izjav in povečanemu tonu s strani partnerja, bodite potrpežljivi in poskušajte mirno razrešiti nastali spor.

Med pogovorom morate spremljati intonacijo in ton glasu.

Nesprejemljivo je prekinjati pogovor z odgovarjanjem na druge telefonske klice. V skrajnem primeru se je treba naročniku opravičiti, ker je moral prekiniti komunikacijo, in šele nato odgovoriti na drugi klic.

Nujno je, da imate na mizi papir in pisalo, da lahko pravočasno zapišete potrebne informacije.

Klicatelj lahko konča pogovor. Če morate pogovor končati v naslednjih nekaj minutah, ga vljudno končajte. Sogovorniku se je treba opravičiti in posloviti, potem ko se mu zahvali za pozornost.

Po koncu poslovnega pogovora je treba nekaj časa posvetiti analizi njegovega sloga in vsebine ter prepoznavanju napak, ki so bile storjene v pogovoru.

Obdobja

Kot že omenjeno, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. Po pravilih lahko tak telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je optimalno obdobje za rešitev vseh težav.

Pri poslovnem komuniciranju na službenem telefonu je treba upoštevati zaporedje faz, ki sestavljajo strukturo klica.

Pozdravite s posebnimi besednimi zvezami, ki ustrezajo času dneva, v katerem je opravljen klic.
Sporočilo virtualnemu sogovorniku z imenom in položajem zaposlenega, ki kliče, ter z imenom njegove organizacije.
Obvestilo o sogovornikovem prostem času.
Jedrnat povzetek osnovnih informacij. Na tej stopnji je treba v enem ali dveh stavkih opisati bistvo problema.
Vprašanja in odgovori nanje. Za vprašanja sogovornika je treba pokazati zanimanje. Odgovori nanje morajo biti jasni in zagotavljati zanesljive informacije. Če zaposleni, ki se je odzval na klic, ni kompetenten za obravnavano problematiko, povabite nekoga, ki zna natančno odgovoriti na telefon.
Končajte pogovor. Telefonski pogovor prekine pobudnik. To lahko naredi tudi starejši, starost in ženska.

Fraze, ki končajo pogovor, so besede hvaležnosti za klic in želje za srečo.

Za izboljšanje učinkovitosti pogovora po mobilnem telefonu je treba upoštevati splošna priporočila:

vnaprej pripravite potrebno korespondenco;
pozitivno naravnajte se na pogovor;
jasno izražajte misli, pri tem pa opazujte umirjenost;
popraviti pomenljive besede;
izogibajte se monotoniji s spreminjanjem tempa pogovora;
ustavite se v pravih trenutkih v pogovoru;
reproducirati informacije, ki si jih je treba zapomniti;
ne uporabljajte ostrih izrazov;
ko prejmete zavrnitev, morate ostati prijazni in pokazati spoštovanje do sogovornika.

Primeri dialoga

Spodnji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Pogovori jasno kažejo, kako se s stranko ali poslovnim partnerjem pogovarjati po telefonu, da se izognemo nesporazumom.

Primer telefonskega pogovora št.

Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel "Progress", oddelek za rezervacije, Olga, poslušam te.
Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja Skazka. Rad bi spremenil svojo rezervacijo.
A - Ja, seveda. Kaj bi radi spremenili?
D - Ali je mogoče spremeniti datume prihoda in odhoda?
A - Ja, seveda.
D - Obdobje bivanja ne bo od 1. do 7. septembra, ampak od 3. do 10.
O - Ok, rezervacija je bila spremenjena. 3. septembra vas pričakujemo v našem hotelu.
D - Najlepša hvala. Zbogom!
A - Vse najboljše zate. Zbogom!

Primer telefonskega pogovora št. 2.

Tajnica - Pozdravljeni. Podjetje "Holiday".
Partner - Dober dan. To je Elena Petrova, predstavnica ustvarjalne ekipe "Flight of Fantasy". Lahko govorim z vašim direktorjem?
S - Žal ga zdaj ni v pisarni - je na sestanku. Ti lahko pomagam? Mu lahko kaj sporočim?
P - Ja, povej mi, prosim, kdaj bo na mestu?
S - Vrnil se bo šele ob tretji uri popoldne.
P - Hvala, potem te pokličem nazaj. Zbogom!
C - Zbogom!

Etika ne obvladuje le poslovnih odnosov poslovnih partnerjev in vzpostavlja povezave s konkurenti, ampak je tudi sredstvo za pravilno organizacijo telefonskega pogovora. Skladnost s pravili poslovne komunikacije po telefonu, ki vključuje temeljito preučitev vsakega predmeta, zagotavlja učinkovit rezultat in dolgoročno partnerstvo.